農(nóng)行福建分行多措并舉 為消費者權(quán)益加上“金鐘罩”

中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行將保護金融消費者權(quán)益作為落實服務客戶、防范和化解金融風險、履行社會責任的重要內(nèi)容以及“我為群眾辦實事”的重要舉措，牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，持續(xù)提升金融消費者權(quán)益保護工作水平，以“敬業(yè)、專業(yè)、用心、用情”的服務打造消費者權(quán)益“金鐘罩”，努力構(gòu)建和諧金融消費環(huán)境。

農(nóng)行福建分行工作人員向客戶普及防詐知識

農(nóng)行福建分行工作人員為客戶提供上門服務

3月9日，農(nóng)行福清支行聯(lián)合當?shù)厝诵小⒐簿中虃纱箨牴餐哌M福建技術(shù)師范學院開展“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳活動，聚焦青少年、學生群體，強化金融安全培育

把好“安全關(guān)” 為消費者守住“錢袋子”

近日，一位阿婆神色慌張地到農(nóng)行福建分行漳州龍海支行石碼分理處辦理匯款。憑職業(yè)敏感性，工作人員詳細詢問老人是否認識收款人及款項用途等。阿婆的回答閃爍其詞，前言不搭后語。工作人員了解情況后，判斷這可能是電信詐騙，立刻安撫阿婆，向阿婆講解電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的套路，并進行勸阻。“幸好有你們極力勸阻，為我母親挽回4萬元資金損失。”第2天清晨，農(nóng)行漳州龍海支行接到阿婆兒子來電表示感謝。

像這樣幫助客戶免于受騙、保護資金安全的故事還有很多。農(nóng)行福建分行通過成立治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙專項行動暨“斷卡行動”領(lǐng)導小組，搭建各成員單位橫向溝通交流平臺，集聚反詐合力。此外，該行轄內(nèi)各網(wǎng)點還綜合利用晨夕會、運營響應平臺、微信工作群等多種渠道開展案例宣講、強化員工培訓，切實提升全體員工識詐識賭能力，提高臨柜預警、勸阻水平。此外，該行高度重視客戶體驗，把處理客戶投訴、解決金融糾紛作為重點工作常抓不懈。設(shè)立網(wǎng)點電話、一級支行電話、二級分行電話、總行客服熱線4級客服與投訴熱線，并在全轄網(wǎng)點公示，確保客戶在遇到問題時，能第一時間向相關(guān)人員求助反映，使問題得到快速處理和解決。

服務“送上門” 為消費者解決“大難題”

“感謝你們農(nóng)行暖心周到的服務，農(nóng)行是服務老百姓的好銀行!感謝你們的善良和溫暖，解決了困擾我們老人家的大難題!”近日，88歲的柯奶奶激動地握著農(nóng)行福建分行晉江陳埭支行營業(yè)廳工作人員的手，忍不住豎起了大拇指夸贊道。原來，柯奶奶老伴的社保卡因為時間久、保管不當?shù)仍驘o法使用，老人家已經(jīng)90多歲了，因病臥床無法到銀行辦理社保卡換卡。眼下又到了給老伴買藥的日子，子女又不在身邊，這可愁壞了柯奶奶。了解情況后，農(nóng)行福建分行晉江陳埭支行營業(yè)廳的工作人員上門服務，核實情況、委托授權(quán)……工作人員順利完成辦理流程，解決了困擾老人許久的難題。

源于服務，不止于服務。農(nóng)行福建分行持續(xù)加強行動不便客戶上門服務的宣傳力度，通過電子顯示屏、公告欄公示、設(shè)置溫馨提示牌及95599電話咨詢等多種方式，告知上門預約服務申請渠道和服務流程等內(nèi)容。積極提供“送上門”的金融服務，為行動不便、身體不適、偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的老年群體提供便利，讓更多的人在“家門口”即可共享普惠金融紅利。今年以來，該行已經(jīng)開展特殊群體上門服務近千次。

創(chuàng)新“微宣教” 為消費者提升“免疫力”

“消保小課堂：防范高息理財騙局，您老知道嗎?”“防騙小貼士：強化風險意識，防范電信詐騙”　……今年以來，農(nóng)行福建分行通過“線上+線下”打造的消保“微宣教”活動廣泛刷屏各大內(nèi)外部媒體。

在日常宣教中，該行聚焦“立體化、數(shù)字化、多元化”3個方面，構(gòu)建守正創(chuàng)新機制，開展金融知識宣傳教育活動，注重提升宣教實效。一方面，以營業(yè)網(wǎng)點為主陣地，充分利用網(wǎng)點LED、海報屏、宣傳欄等，開展“廳堂微沙龍”活動，將宣教與日常服務相融合、相滲透。同時，利用“金融知識走出去”渠道，組織員工走進社區(qū)、市場、商戶等地開展特色宣傳活動，有力度、有溫度地傳播金融知識。另一方面，積極探索數(shù)字化宣教模式，打造“福建農(nóng)行微銀行”公眾號“消保小課堂”欄目，聚焦真實案例，強化集“知識性、互動性、娛樂性”于一體的宣教素材輸出，創(chuàng)作多項視頻、漫畫、動態(tài)等作品在監(jiān)管部門及總行官方微信公眾號刊載，更有優(yōu)秀作品榮獲各類獎項。

數(shù)據(jù)顯示，今年以來，該行累計開展公眾宣傳教育活動超千次，參與網(wǎng)點全覆蓋，發(fā)放宣傳材料超48萬份，受眾客戶量累計達850萬人次。

（林潔）