微光成炬丨李靖：解民憂、化民愁的“傾聽者”

他帶領(lǐng)團(tuán)隊，為素未謀面的陌生人答疑解惑，讓群眾成為法律上的“明白人”;

他耐心細(xì)心，用服務(wù)“加法” 換矛盾“減法”，“解民憂、化民愁”，用心用情用力當(dāng)好法律“貼心人”......

他就是本期“星光人物”

廈門12348法律咨詢熱線負(fù)責(zé)人

李靖

人物名片

李靖 ，廈門市法律援助中心業(yè)務(wù)二科科長、廈門12348法律咨詢熱線負(fù)責(zé)人。曾獲2016-2020年福建省司法行政先進(jìn)工作者等榮譽(yù)。

這不僅僅是一份普通的接線工作

“您好，這里是廈門12348公共法律服務(wù)熱線，請問您有什么法律問題?”走進(jìn)廈門12348法律服務(wù)熱線中心，問話聲、解答聲此起彼伏，十幾名律師頭戴耳機(jī)，通過電波傳遞著“法律良方”。

李靖就是這支隊伍的領(lǐng)頭人。作為廈門12348法律咨詢熱線負(fù)責(zé)人，他始終戰(zhàn)斗在一線。近年來，熱線平臺業(yè)務(wù)量不斷增長，單個工作時段值班律師人均咨詢服務(wù)21個電話;李靖經(jīng)常去各家律所溝通，鼓勵更多的律師參與公益熱線;為了提供更好的服務(wù)，他組織培訓(xùn)、回聽回訪、溝通交流、實時考評，組織研判每一個不滿意電話，認(rèn)真傾聽群眾的意見和建議，“5+2”“白+黑”，是他的工作常態(tài)。

一條民生“暖心線”，一頭系著政府，一頭系著百姓。

“在電話的另一端，有很多特別無助的人，我們做的不僅僅是一份普通的接線工作，更是一份能夠給人傳遞愛與希望的法律援助事業(yè)。”采訪中，李靖感慨道，值班律師面對的，大多是急需幫助的人，他們需要維權(quán)，卻缺乏法律知識。

近年來，面對群眾需求量大、要服務(wù)的人員數(shù)量多、服務(wù)質(zhì)量要求高、管理人員數(shù)量少的實際情況，李靖從值班考勤、每日午會、電話質(zhì)檢到投訴處理、電話回訪等各個工作環(huán)節(jié)入手，開展規(guī)范化建設(shè)，組織制定了平臺運(yùn)行管理制度，力求讓每個來電群眾都能得到滿意的服務(wù)。

作為法援工作者，李靖說：“我們的責(zé)任，就是要讓我們所熱愛的這片土地上的更多人，不受身份地位和經(jīng)濟(jì)收入等外在因素的制約，平等地享受到公平的法律服務(wù)。”

在李靖和團(tuán)隊的努力下，目前廈門12348公共法律服務(wù)熱線律師資源庫已有760多名律師，他們承載了年超13萬件、占全省總量近40%的法律咨詢量，群眾滿意率連續(xù)三年達(dá)99.7%以上。

組織值班律師就區(qū)域工時分享交流

群眾的認(rèn)可是對我們工作最大的肯定

李靖是個閑不住的人，在接聽滿意率提升上來后，他又開始思考怎么把服務(wù)做得更好。在工作中，他發(fā)現(xiàn)，12348熱線不僅能為群眾解答常見的法律問題，更能在數(shù)以萬計的電話中發(fā)現(xiàn)一些特殊情況和熱點(diǎn)問題。以此為契機(jī)，12348熱線平臺與110報警中心、12345便民服務(wù)平臺建立了長效工作機(jī)制。

12348熱線還建立了專門的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，群眾的意見李靖都耐心傾聽，帶領(lǐng)律師團(tuán)隊討論改進(jìn)，聽到好的反饋大家也會互相分享鼓勵。

前幾天，李靖發(fā)現(xiàn)一個139開頭的電話號碼反映要投訴某位律師，而要投訴的那通電話通話記錄只有6秒鐘。李靖立即回?fù)芰诉^去。

打電話的那位先生聽明李靖的身份后，對方一下子非常大聲地表達(dá)自己的不滿：“我打你們熱線進(jìn)去后，為什么都沒人回應(yīng)我……”李靖第一時間做出承諾，會回聽李先生此前的來電，并主動詢問對方有什么需要幫忙。他耐心的分析、細(xì)致的講解漸漸讓李先生消了氣。

“掛完電話后，我也第一時間回聽那通時長6秒鐘的通話，發(fā)現(xiàn)我們的律師在電話這頭重復(fù)‘喂，您好!’，對方也‘喂’了一聲，但因線路問題雙方都聽不到對方的聲音。”李靖說，遇到這種情況，一定要理解來電的群眾。“他們之所以會打我們的熱線，就是處于比較著急的狀態(tài)，需要我們能夠立馬提供幫助的。”李靖表示，能通過一通通咨詢電話，解答一個個法律問題，將公平正義的法治觀念傳達(dá)給社會，他覺得這份工作非常有意義。

“我們以專業(yè)、銳度、溫度，不斷提升咨詢?nèi)罕姺色@得感和生活幸福度。”李靖如是說，也一直在身體力行地踐行著這份初心使命。