廈門海滄有個特殊“醫院”

————走進東孚街道“一站式”矛盾糾紛多元化解中心

福建法治報——海峽法治在線4月25日訊 “社會產生矛盾糾紛，就好比人生病一樣，需要去調理，需要去治療。”提起矛盾糾紛，廈門市海滄區東孚司法所所長陳明哲向記者作了這么一個生動的比喻，“群眾發生矛盾糾紛，報警求助就如‘治急病’，訴訟程序就如‘治已病’，而我們的普法專員、社區工作者則承擔的是‘治未病’。

“以前，群眾產生矛盾糾紛、‘生病’了，輕則先到‘社區診所’(村、社區調委會)，重則到‘衛生院’(司法所或者派出所)，或者是到大醫院動大手術(到法院對簿公堂)，需要分病情，跑很多地方。”陳明哲所長話鋒一轉，指著眼前這塊東孚街道“一站式”矛盾糾紛多元化解中心(以下簡稱“中心”)的牌子說道，“而如今，有了這個‘中心’，市民群眾遇到‘急難愁盼’，不用再多地跑、多地問、多地等，這家專治矛盾糾紛的綜合性‘醫院’，真正實現了信訪和糾紛化解最多‘跑一地’，就可以實現一站式、一攬子、一條龍解決。”

多方共治

陳明哲所長所說的這家專治矛盾糾紛的綜合性“醫院”設置在東孚街道綜治中心，在去年12月25日剛剛揭牌。甫一進門，映入眼簾的便是一個敞亮、整潔的辦事大廳，警務服務、訴訟服務、人民調解、公證業務、法律咨詢、檢察監督、信訪登記、綜合業務和法律援助、綜治保險等9個服務窗口一字排開。

“這個法律咨詢窗口，常駐法律顧問，可以算是我們的‘全科醫生’和‘導診臺’。”陳明哲所長生動地介紹道，這個窗口除了提供法律咨詢，還會對群眾所遇問題進行初步“診斷”————如確實存在糾紛，調解團隊馬上對接;如調解不成，訴訟服務窗口立馬提供相應的訴訟輔導和收件等服務。必要的時候，法官還會過來現場開庭。

“實踐中，矛盾糾紛調處資源散落在基層，單體小、數量多，作用發揮不明顯，如何讓群眾解決訴求不再‘多頭跑’，是推進市域社會治理現代化中繞不開的痛點和堵點。”海滄區委政法委副書記李僑生介紹道，“中心”推進“多中心合一、一中心多用”，充分整合司法、信訪、公安、法院、人社等力量，采取常駐、輪駐、隨駐等方式，實現資源、力量、服務、平臺在這里匯聚。

據介紹，這8個窗口可受理市民群眾常遇到的11類民商事難題，涵蓋了司法調解、行政調解和人民調解等三大調解，實現了訴調對接、警民聯調等銜接機制的一站式落地。

“中心”揭牌半個月后，順利調解的一起安全生產事故導致的涉傷亡糾紛案件，將“中心”的機制優勢充分展現。

事故發生后，街道立即派相關分管領導協助‘中心’協調有關事項，區人社局負責聯系優化保險理賠流程，派出所為開辟證明材料開具綠色通道，司法所統籌調度勞動關系領域、心理領域特邀專家調解員全程參與調解，駐“中心”律師團隊則負責與涉事公司法律顧問溝通，法院方面則保障調解協議及時足額履行…………所有的部門即時響應，有序協同。

最終，經過“中心”主動組織聯動、區各職能部門積極配合響應，一樁復雜的糾紛順利解決。“在面對復雜疑難、影響面廣的糾紛時，我們的制度優勢就凸顯出來了。”陳明哲說。“在我們‘中心’，群眾只需要來一次，只進一扇門，余下的事情，就交給我們來辦。”

服務升級

“太方便了，從咨詢、調解，到最后幫我們訴前指導，都非常順利有序，工作人員很專業、很有耐心。”吳先生向記者點贊道。日前，記者到“中心”采訪時，工作人員正在調解吳先生與裝修公司的勞務合同糾紛。因時間跨度較長、糾紛錯中復雜，經過多輪調解未果，工作人員引導雙方走訴訟程序，駐點的律師現場指導當事人準備相關材料當即遞交起訴書。

“以前我們遇到難以調解的案件，雖說也有引導訴訟，但是有的當事人因為嫌麻煩擱置了，矛盾最終未能得到妥善解決，存在不穩定的風險。”李僑生副書記告訴記者，“中心”的成立，多部門聯合辦公，變“一站式調解”為“一站式解紛”，從“碎片化”提升為“全鏈條”服務。

記者注意到，在大廳有一臺可以選擇調解員的機器。原來，為了鼓勵更多當事人通過非訴訟的方式解決爭端，取得當事人的信任，優化當事人的體驗感，“中心”在機器里，根據各調解員所擅長的矛盾糾紛類型建立專家庫并進行公示，老百姓可按照自己的意愿，在調解員名單上挑選自己信得過的“公道人”來幫助，就像拿著菜單點菜一樣非常方便快捷，實現當事人和調解員的互動，提高矛盾糾紛調處質量，加大實現案件調解的成功率。

做實新時代“楓橋經驗”，不僅“治已病”、會調解，更要“治未病”，化矛盾于無形。

目前，“中心”就像一個能辦事、辦成事的“中央處理器”，匯集了公安110接處警信息、人民調解信息、12345信息、網格排查信息等數據，實現了對轄區社會矛盾糾紛風險隱患的精準掌控，為群眾提供綜合性高效便捷服務。

在化解矛盾糾紛的基礎上，還輔以做好當事人的心理修復和困難幫扶措施，有效確保糾紛案件“化得穩”。陳明哲所長向記者回憶起這么一起糾紛，轄區兩兄弟因征拆爭奪家產，其母要住養老院卻無人愿意贍養，經過“中心”介入調解，兩兄弟都有所讓步，但費用仍有部分差距。“我們在糾紛調結后還繼續落實跟蹤服務，與民政等部門協同，養老院方面同意費用部分優惠，真正做到‘事結’，更解‘心結’。”陳明哲說。

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營造氛圍

在采訪中，記者獲悉，該中心作為廈門首個揭牌的“一站式”矛盾糾紛多元化解中心，源于去年10月，海滄區成為全市推進鎮(街)“一站式”矛盾糾紛多元化解中心的先行試點區后，決定把東孚街道確定為首批試點街道。問題來了，為什么“第一個吃螃蟹的人”是東孚街道?

“‘中心’其實是在原2019年成立的東孚街道矛盾糾紛多元化解中心的基礎上升級改造的。”陳明哲所長用一組數據解答了記者的疑問。在征拆量最大的幾年間，東孚街道的調解案件逐年大幅增長，累計調解征拆糾紛400余起，協議金額突破35億元，而同期訴訟量則連年下降，顛覆了以往大規模征拆必然伴隨訴訟爆炸的經驗。“到了2023年，已經有超過一半的調解案件中是當事人主動申請，很明顯，我們的調解團隊得到群眾的認可肯定。”

陳明哲指著“中心”大廳右側的榮譽墻滿意地說道，“我們所探索的‘聚 精 會 神’調解工作法被省司法廳發文推廣，調解團隊被司法部通報表揚，多名調解員獲國家級、省級表彰。”記者注意到，與其他的地方用錦旗“鋪就”一面墻不同，“中心”的錦旗竟然是多到用“壘”起來的。

除此之外，在采訪中記者還注意到，該“中心”無論是從大門右側空地上“做事須循天理，為人且問良心”的文化墻，還是婚戀家室調解室里的“家和萬事興”牌匾，甚至是衛生間前走廊上的“萬事和為貴，有理讓三分”，處處都彌漫著“和諧”的文化氛圍。陳明哲補充道，“這也是我們‘中心’與其他地方的不同之處，相比‘磨破嘴皮’的調解，我們更注重的是‘潤物細無聲’。”

“你看倒數第二排最右邊那張圖那個穿黃衣服的妻子笑得那么燦爛，他們倆手牽得那么緊，你能想到在牽手前一刻，他們已經是冷戰兩年有余的一對夫妻?”在調解里，調解員陳珊珊正指著那面極具特色的“和氣墻”跟一對因家庭瑣事鬧矛盾的夫妻介紹。“男方揚起了久違的嘴角。”陳珊珊知道今天的調解“大概率成功一半了”。

調解“潤物細無聲”在“中心”并只是口頭說說，而是真正融入到細節里。當陳明哲拿起茶杯的時候，杯子上印著的四“明哲通理”個字引起記者的好奇。原來，在調解室的茶杯上，“中心”為每個調解員的姓名精心設計了四個字的“調解箴言”，在和諧的氛圍下，利用心理學知識給予雙方當事人一定的心理暗示，從而促進矛盾糾紛的解決。

數據顯示，2023年較之2019年，調解案件量增長295.1%，訴訟案件量下降26.3%，糾紛類報警警情調解量增長98.7%，刑事警情下降28.4%。“一站式”矛盾調解中心揭牌成立至今已累計成功調處各類矛盾糾紛136起(其中重大疑難糾紛7起)。

(本報記者 王淯瀅 實習生 吳一瀾)