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“叮鈴鈴…………”1月20日傍晚,漳州市96111矛調熱線電話急促響起。電話那頭傳來哽咽的外地口音:“我們100多號人干了大半年,拿不到錢,怎么回家過年啊!” 來自安徽、廣東等六個省的農民工道出自己的訴求,接線員及時錄入“平安漳州e家”平臺,形成群眾訴求工單,批轉員按屬地轉辦到龍海區。很快,龍海區綜治中心立即召集公安、住建、人社等部門,以及中心調解員、法律顧問等人員召開專題會,并組織調解。一周后,300多萬元工資款到賬,農民工得以安“薪”過大年。 “漳州這條熱線,真管用。”一位農民工發自肺腑感慨道,對96111漳州矛盾糾紛調解服務熱線(簡稱“96111矛調熱線”)充分肯定。2024年12月,這條串聯起民意訴求與基層治理的“連心線”正式開通。彼時起,隨著群眾矛盾糾紛反映渠道進一步暢通,漳州市構建起“即時響應、智能分析、協同處置、閉環化解”的調處體系。 數據顯示,熱線運行以來,接聽群眾來電超8700次,化解矛盾糾紛1800余起,調解成功率超97%,成為新時代社會治理現代化的鮮活注腳。 熱線架橋 訴求一鍵直達 “過去要跑老遠去反映問題,現在一通電話全搞定。”漳浦縣果農林阿伯握著剛簽好的調解協議書十分感慨。因蜜柚園圍欄越界與鄰居爭執半年未果,他抱著試試看的心態撥打96111矛調熱線。當天鎮村調解員、國土所干部根據約定,出現在果園。隨著數據線精準劃定邊界,這場拉鋸戰在陽光下一笑泯恩仇。 這種“一鍵響應”的高效調解,源于漳州打破部門藩籬的改革實踐。早在2022年,為打通治理梗阻,漳州市打造了“平安漳州e家”平臺,運用移動互聯網、大數據等核心技術,全面構建一套“自下而上”平安事件閉環處置流程,全力構建大家參與、共同享有的社會治理共同體,有效打通基層社會治理的“最后一米”。 盡管平臺功能完善,但對部分不善使用互聯網、智能手機的群眾而言,依舊存在矛盾糾紛求助不夠直接的問題。為此,漳州市在全省首創開通96111矛調熱線,依托市縣鄉村四級綜治中心陣地四級覆蓋、“平安漳州e家”平臺四級貫穿的獨特優勢,將分散的“信息孤島”串聯成社會治理“一張網”。群眾不再需要上門反映訴求,只需撥打一個號碼,就能在24小時內收到回應。 龍文區寶龍云景里居民邢女士對此深有體會。半年前,邢女士樓上鄰居,時常在深夜發出響動,讓本就睡眠質量差的她,更加難以安眠。其間,社區多次上門調解都吃了“閉門羹”。得知96111矛調熱線后,她抱著試一下的心態撥打電話。 接到求助后,事件分流至龍文區綜治中心。隨后該中心委托和事佬工作室調解員黃長港進行調解。次日,黃長港用自己“赤腳醫生”的優勢,敲開了邢女士樓上鄰居吳某的家門,并先后三次登門調解,成功化解雙方矛盾。 “矛盾不上交,服務不下線。”漳州市委政法委相關負責人介紹,創新的成效正轉化為群眾實實在在的獲得感。正如剛解決完噪音困擾的邢女士所說:“以前覺得‘清官難斷家務事’,現在有了這個‘專門解紛’熱線,就像給每個老百姓配了把解決問題的金鑰匙。” 數據導航 把脈治理路徑 在96111矛調熱線幾千件工單里,儼然勾勒出了城市矛盾的“脈搏”————勞務糾紛多集中在歲末,鄰里矛盾高發于老舊小區,而意外死亡賠償案件常伴隨情緒激化………… “數據不是冰冷的數字,而是治理的指南針。”漳州市委政法委相關負責人表示,隨著各類糾紛匯入,可以綜合分析群眾訴求的類型特征、地域分布及發展趨勢。例如,發現某區域欠薪問題集中,當地綜治中心可以聯動相關部門加強巡查;監測到某小區噪音投訴驟增,則讓綜治網格員提前介入調解。 其實,數據背后藏著一個城市的民生圖譜。據統計,96111矛調熱線開通首月,共受理3934件工單,其中勞動人事糾紛(22.68%)、土地森林草場糾紛(16.85%)、鄰里糾紛(16.38%)和債務糾紛(11.01%)占據前四位,折射出歲末討薪、土地權屬爭議等民生痛點。 而從區域分布上看,四個主城區矛盾尤為集中。“老舊小區改造、商業開發密集,導致產權糾紛和施工矛盾高發。”漳州市綜治中心負責人如是分析。對此,有的主城區綜治中心針對性地將矛盾高發區域標注為“紅色預警區”,并聯合社區網格員開展普法宣傳,從源頭減少糾紛。 一條熱線作為矛盾糾紛調處的出入口,讓調解工作有的放矢。2024年底,東山縣陳城鎮綜治中心成功化解一起意外死亡賠償糾紛。彼時,村民朱某在某養殖場工作時突發心臟病去世,家屬索賠遇阻遂撥打96111矛調熱線。 接件后,陳城鎮綜治中心立即聯系當事人,并聯動當地派出所、司法所組成調解專班。經多輪調解,養殖場主提高人道補償至26萬元,雙方握手言和。之后,調解員持續跟蹤協議履行,確保補償款到位。 如今,漳州正將數據轉化為治理動能。“每起糾紛的調解進度、風險等級、責任部門一目了然。”漳州市綜治中心工作人員介紹,熱線開通以來,平均響應時間大幅度縮短,調解效率大幅提升。“數據驅動下的精準治理,部門責任更加明晰。” 握指成拳 強化聯動共治 “單靠一個部門,解決不了復雜矛盾。”今年初,在參與長泰區山體滑坡工程欠薪糾紛時,調解員賴鵬華深有感觸。 去年,長泰區枋洋鎮草洋自然村山體治理工程,因施工方賬戶被凍結,187萬元進度款無法撥付。之后,農民工向施工方討要說法無果后集體停工,并撥打96111矛調熱線求助。事件發生后,長泰區綜治中心當即委托“老中醫”調解工作室的賴鵬華第一時間趕赴工地摸清癥結。同時,該綜治中心迅速聯動交通、人社、法院等部門,引入第三方支付方案。最終推動糾紛化解,187萬元工資款順利發放至農民工賬戶。 顯而易見,熱線的另一大突破,是進一步打破部門壁壘,讓“橫向到邊、縱向到底”的聯動機制落實落地。其中,農民工討薪、工傷賠償、祖宅歸屬等復雜案件,均通過“中心吹哨、部門報到”模式快速集結力量。今年1月,南靖縣一起退伍軍人安置訴求,便在綜治中心協調下,由退役軍人事務局、人社部門聯手落實公益性崗位,化解多年信訪難題。 “調解不是終點,而是治理的新起點。”漳州市委政法委相關負責人強調,每條熱線記錄均納入電子臺賬,全程留痕、閉環管理。從接聽到辦結,每個環節都有明確時限————簡易事件3天調處,一般事件7天化解、復雜事件15天推進落實、疑難事件30天攻堅落地,確保群眾訴求“件件有落實、事事有回音”。 從深夜的噪音困擾到年關的“薪愁”,從田埂間的果園糾紛到祖宅的產權歸屬,96111矛調熱線用法治與溫情拉起了一張基層治理的安全網。在這里,每個聲音都被傾聽,每份訴求都被尊重,每起矛盾終有答案。 (本報記者 洪凌霄 通訊員 林滿臨 吳維) |
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