“叮鈴鈴…………”1月20日傍晚，漳州市96111矛調熱線電話急促響起。電話那頭傳來哽咽的外地口音：“我們100多號人干了大半年，拿不到錢，怎么回家過年啊!”

來自安徽、廣東等六個省的農民工道出自己的訴求，接線員及時錄入“平安漳州e家”平臺，形成群眾訴求工單，批轉員按屬地轉辦到龍海區。很快，龍海區綜治中心立即召集公安、住建、人社等部門，以及中心調解員、法律顧問等人員召開專題會，并組織調解。一周后，300多萬元工資款到賬，農民工得以安“薪”過大年。

“漳州這條熱線，真管用。”一位農民工發自肺腑感慨道，對96111漳州矛盾糾紛調解服務熱線(簡稱“96111矛調熱線”)充分肯定。2024年12月，這條串聯起民意訴求與基層治理的“連心線”正式開通。彼時起，隨著群眾矛盾糾紛反映渠道進一步暢通，漳州市構建起“即時響應、智能分析、協同處置、閉環化解”的調處體系。

數據顯示，熱線運行以來，接聽群眾來電超8700次，化解矛盾糾紛1800余起，調解成功率超97%，成為新時代社會治理現代化的鮮活注腳。

熱線架橋 訴求一鍵直達

“過去要跑老遠去反映問題，現在一通電話全搞定。”漳浦縣果農林阿伯握著剛簽好的調解協議書十分感慨。因蜜柚園圍欄越界與鄰居爭執半年未果，他抱著試試看的心態撥打96111矛調熱線。當天鎮村調解員、國土所干部根據約定，出現在果園。隨著數據線精準劃定邊界，這場拉鋸戰在陽光下一笑泯恩仇。

這種“一鍵響應”的高效調解，源于漳州打破部門藩籬的改革實踐。早在2022年，為打通治理梗阻，漳州市打造了“平安漳州e家”平臺，運用移動互聯網、大數據等核心技術，全面構建一套“自下而上”平安事件閉環處置流程，全力構建大家參與、共同享有的社會治理共同體，有效打通基層社會治理的“最后一米”。

盡管平臺功能完善，但對部分不善使用互聯網、智能手機的群眾而言，依舊存在矛盾糾紛求助不夠直接的問題。為此，漳州市在全省首創開通96111矛調熱線，依托市縣鄉村四級綜治中心陣地四級覆蓋、“平安漳州e家”平臺四級貫穿的獨特優勢，將分散的“信息孤島”串聯成社會治理“一張網”。群眾不再需要上門反映訴求，只需撥打一個號碼，就能在24小時內收到回應。

龍文區寶龍云景里居民邢女士對此深有體會。半年前，邢女士樓上鄰居，時常在深夜發出響動，讓本就睡眠質量差的她，更加難以安眠。其間，社區多次上門調解都吃了“閉門羹”。得知96111矛調熱線后，她抱著試一下的心態撥打電話。

接到求助后，事件分流至龍文區綜治中心。隨后該中心委托和事佬工作室調解員黃長港進行調解。次日，黃長港用自己“赤腳醫生”的優勢，敲開了邢女士樓上鄰居吳某的家門，并先后三次登門調解，成功化解雙方矛盾。

“矛盾不上交，服務不下線。”漳州市委政法委相關負責人介紹，創新的成效正轉化為群眾實實在在的獲得感。正如剛解決完噪音困擾的邢女士所說：“以前覺得‘清官難斷家務事’，現在有了這個‘專門解紛’熱線，就像給每個老百姓配了把解決問題的金鑰匙。”

數據導航 把脈治理路徑

在96111矛調熱線幾千件工單里，儼然勾勒出了城市矛盾的“脈搏”————勞務糾紛多集中在歲末，鄰里矛盾高發于老舊小區，而意外死亡賠償案件常伴隨情緒激化…………

“數據不是冰冷的數字，而是治理的指南針。”漳州市委政法委相關負責人表示，隨著各類糾紛匯入，可以綜合分析群眾訴求的類型特征、地域分布及發展趨勢。例如，發現某區域欠薪問題集中，當地綜治中心可以聯動相關部門加強巡查;監測到某小區噪音投訴驟增，則讓綜治網格員提前介入調解。

其實，數據背后藏著一個城市的民生圖譜。據統計，96111矛調熱線開通首月，共受理3934件工單，其中勞動人事糾紛(22.68%)、土地森林草場糾紛(16.85%)、鄰里糾紛(16.38%)和債務糾紛(11.01%)占據前四位，折射出歲末討薪、土地權屬爭議等民生痛點。

而從區域分布上看，四個主城區矛盾尤為集中。“老舊小區改造、商業開發密集，導致產權糾紛和施工矛盾高發。”漳州市綜治中心負責人如是分析。對此，有的主城區綜治中心針對性地將矛盾高發區域標注為“紅色預警區”，并聯合社區網格員開展普法宣傳，從源頭減少糾紛。

一條熱線作為矛盾糾紛調處的出入口，讓調解工作有的放矢。2024年底，東山縣陳城鎮綜治中心成功化解一起意外死亡賠償糾紛。彼時，村民朱某在某養殖場工作時突發心臟病去世，家屬索賠遇阻遂撥打96111矛調熱線。

接件后，陳城鎮綜治中心立即聯系當事人，并聯動當地派出所、司法所組成調解專班。經多輪調解，養殖場主提高人道補償至26萬元，雙方握手言和。之后，調解員持續跟蹤協議履行，確保補償款到位。

如今，漳州正將數據轉化為治理動能。“每起糾紛的調解進度、風險等級、責任部門一目了然。”漳州市綜治中心工作人員介紹，熱線開通以來，平均響應時間大幅度縮短，調解效率大幅提升。“數據驅動下的精準治理，部門責任更加明晰。”

握指成拳 強化聯動共治

“單靠一個部門，解決不了復雜矛盾。”今年初，在參與長泰區山體滑坡工程欠薪糾紛時，調解員賴鵬華深有感觸。

去年，長泰區枋洋鎮草洋自然村山體治理工程，因施工方賬戶被凍結，187萬元進度款無法撥付。之后，農民工向施工方討要說法無果后集體停工，并撥打96111矛調熱線求助。事件發生后，長泰區綜治中心當即委托“老中醫”調解工作室的賴鵬華第一時間趕赴工地摸清癥結。同時，該綜治中心迅速聯動交通、人社、法院等部門，引入第三方支付方案。最終推動糾紛化解，187萬元工資款順利發放至農民工賬戶。

顯而易見，熱線的另一大突破，是進一步打破部門壁壘，讓“橫向到邊、縱向到底”的聯動機制落實落地。其中，農民工討薪、工傷賠償、祖宅歸屬等復雜案件，均通過“中心吹哨、部門報到”模式快速集結力量。今年1月，南靖縣一起退伍軍人安置訴求，便在綜治中心協調下，由退役軍人事務局、人社部門聯手落實公益性崗位，化解多年信訪難題。

“調解不是終點，而是治理的新起點。”漳州市委政法委相關負責人強調，每條熱線記錄均納入電子臺賬，全程留痕、閉環管理。從接聽到辦結，每個環節都有明確時限————簡易事件3天調處，一般事件7天化解、復雜事件15天推進落實、疑難事件30天攻堅落地，確保群眾訴求“件件有落實、事事有回音”。

從深夜的噪音困擾到年關的“薪愁”，從田埂間的果園糾紛到祖宅的產權歸屬，96111矛調熱線用法治與溫情拉起了一張基層治理的安全網。在這里，每個聲音都被傾聽，每份訴求都被尊重，每起矛盾終有答案。

(本報記者 洪凌霄 通訊員 林滿臨 吳維)