從“單打獨(dú)斗”到“多元共治”

——漳州市龍海區(qū)綜治中心“一站式”服務(wù)交出新時(shí)代平安答卷

“群眾大多是帶著心結(jié)來(lái)的，矛盾化解不順時(shí)，他們可以轉(zhuǎn)身到心理服務(wù)室跟工作人員聊一聊。如果心結(jié)打開了，矛盾就解決了一大半。”漳州市龍海區(qū)綜治中心負(fù)責(zé)人告訴記者。該中心設(shè)有心理服務(wù)室，從教育、醫(yī)療系統(tǒng)聘請(qǐng)12名心理疏導(dǎo)員，協(xié)助調(diào)解員開展調(diào)解工作，設(shè)立至今已輔助駐中心調(diào)解員化解矛盾糾紛62件。

群眾滿意度98.9%，全區(qū)申訴求決類初信初訪一次性化解率達(dá)99%，信訪行政三級(jí)辦理同比下降44%，刑事案件立案數(shù)同比下降24.8%——這是龍海區(qū)綜治中心自2024年6月正式運(yùn)行以來(lái)交出的“平安答卷”。作為社會(huì)治安綜合治理的“神經(jīng)末梢”，該中心將曾經(jīng)的“單打獨(dú)斗”升級(jí)為如今的“多元共治”，充分將矛盾化解在源頭，讓服務(wù)延伸至家門口，讓老百姓“一站解憂”。

從“心結(jié)”到“心通”的解憂密碼

近日，記者走進(jìn)龍海區(qū)綜治中心，首先映入眼簾的是寬敞明亮的服務(wù)大廳。上午9時(shí)，辦事群眾已在登記受理服務(wù)臺(tái)前取好號(hào)，坐在一旁等候。“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“您還有其他訴求嗎？”工作人員小林微笑著詢問(wèn)。原來(lái)，該中心推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，窗口首位接待群眾的工作人員必須全程跟進(jìn)，確保將訴求“一管到底”。

“這個(gè)業(yè)務(wù)在這個(gè)窗口辦理，您有什么問(wèn)題可以隨時(shí)問(wèn)我！”對(duì)于不屬于本部門（窗口）職責(zé)范圍的，該中心要求首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)告知或?qū)⑥k事人引薦至導(dǎo)服臺(tái)、相關(guān)窗口辦理；若經(jīng)辦人不在，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系，將情況交代清楚；若無(wú)法取得聯(lián)系，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)先收下辦事人提交的有關(guān)材料，做好記錄后移交給經(jīng)辦人辦理。

龍海區(qū)綜治中心自運(yùn)行以來(lái)，實(shí)現(xiàn)了紀(jì)委監(jiān)委、金融監(jiān)管、自然資源、城管執(zhí)法等16個(gè)部門進(jìn)駐，48名業(yè)務(wù)骨干集中辦公，成立綜治中心黨支部。同時(shí)，推動(dòng)與12個(gè)行業(yè)組織、調(diào)解機(jī)構(gòu)及單位聯(lián)動(dòng)聯(lián)調(diào)，設(shè)道交、金融、“安薪”、特邀律師等10個(gè)專業(yè)調(diào)解工作室和金牌調(diào)解工作室，進(jìn)駐調(diào)解員及特邀調(diào)解員18名，采用群眾“點(diǎn)單”、中心“派單”選擇調(diào)解員方式，提升調(diào)解針對(duì)性和實(shí)效性。

調(diào)解區(qū)的調(diào)解長(zhǎng)廊上，還布置了如“大人盤墻，囡仔看樣”等8條具有閩南特色的宣傳標(biāo)語(yǔ)，將法言法語(yǔ)轉(zhuǎn)換為群眾耳熟能詳?shù)拈}南語(yǔ)家常話。

“中心設(shè)立了法律援助、法律咨詢、公安、信訪和訴訟等窗口，人社、住建、自然資源、城管和綜合執(zhí)法部門則是輪駐。”龍海區(qū)綜治中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該中心還打造覆蓋了信訪接待、多元調(diào)解、訴訟服務(wù)、公共法律服務(wù)的“一站式”工作平臺(tái)。

由“單線”變“多維”的調(diào)解網(wǎng)格

有了部門進(jìn)駐，精準(zhǔn)細(xì)化糾紛類別就變得容易了。這樣的高效調(diào)解已成為常態(tài)，以一起典型交通事故為例——不久前，龍海區(qū)居民羅某駕駛的無(wú)號(hào)牌電動(dòng)二輪自行車與鐘某駕駛的二輪摩托車發(fā)生碰撞，造成羅某受傷及兩車局部受損的交通事故。經(jīng)漳州市公安局龍海分局交警大隊(duì)（下稱“龍海交警大隊(duì)”）出警并出具事故認(rèn)定書，雙方負(fù)同等責(zé)任。但羅某家庭經(jīng)濟(jì)困難，所駕駛車輛無(wú)車牌及保險(xiǎn)，賠償問(wèn)題一度陷入僵局，雙方矛盾激發(fā)。

事故責(zé)任認(rèn)定作出后，龍海交警大隊(duì)第一時(shí)間組織各方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，但該案賠償金額較大、調(diào)解難度較大。為此，龍海交警大隊(duì)將該案委托區(qū)綜治中心調(diào)解，區(qū)綜治中心迅速啟動(dòng)“法院、公安、司法、保險(xiǎn)”四方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，指派道路交通糾紛特邀調(diào)解員牽頭組織調(diào)解。調(diào)解工作組首先穩(wěn)定雙方當(dāng)事人情緒，法院派駐法官提前介入提供法律指導(dǎo)，司法局參與調(diào)解，保險(xiǎn)公司先行代墊羅某醫(yī)藥費(fèi)1.8萬(wàn)元，并現(xiàn)場(chǎng)核算理賠方案。

調(diào)解工作組從維護(hù)雙方合法權(quán)益的角度出發(fā)，認(rèn)真傾聽雙方訴求。3月19日，在調(diào)解工作組的努力下，雙方當(dāng)事人當(dāng)場(chǎng)簽訂調(diào)解協(xié)議并直接收付賠償金，最終滿意而歸。

據(jù)介紹，龍海區(qū)綜治中心推行“法院+公安+司法+保險(xiǎn)”四方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，同步推進(jìn)事故責(zé)任認(rèn)定、保險(xiǎn)理賠、人民調(diào)解、司法確認(rèn)、立案審判等工作，實(shí)現(xiàn)道路交通糾紛的精準(zhǔn)調(diào)解。截至目前，已化解道路交通糾紛384件，調(diào)解成功后自動(dòng)履行率100%，無(wú)一進(jìn)入法院訴訟、執(zhí)行程序，實(shí)現(xiàn)“零上訪”，推動(dòng)交通糾紛從“單一處置”到“系統(tǒng)治理”的轉(zhuǎn)變。

化“怨氣”為“和氣”的平安答卷

“我們中心優(yōu)先聘用具有法律專業(yè)知識(shí)和行業(yè)專業(yè)背景的退休法官、退休檢察官以及律師、基層法律工作者、醫(yī)生等擔(dān)任調(diào)解員。”龍海區(qū)綜治中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，調(diào)解員除了承接分來(lái)的案件，也要接待現(xiàn)場(chǎng)到訪的群眾。該中心還設(shè)有金牌調(diào)解工作室，潘燈輝等金牌調(diào)解員從事人民調(diào)解工作10年以來(lái)，成功化解各類矛盾糾紛千余件。

無(wú)獨(dú)有偶，2月18日，海澄鎮(zhèn)群眾蘇某到龍海區(qū)綜治中心反映借貸糾紛訴求。該中心了解情況后指派特邀調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。據(jù)了解，2017年11月7日，蔡某向蘇某借款5萬(wàn)元用于資金周轉(zhuǎn)，起初蘇某基于信任借給蔡某，雙方也未約定還款時(shí)間。然而，蔡某僅陸續(xù)償還約2萬(wàn)元，之后，蘇某催要剩余借款，蔡某拒不歸還。

在掌握情況后，調(diào)解員迅速行動(dòng)，第一時(shí)間聯(lián)系蔡某開啟調(diào)解工作。但這筆借款存續(xù)時(shí)間頗長(zhǎng)，蔡某心存僥幸覺(jué)得能逃過(guò)還款責(zé)任，故而對(duì)調(diào)解十分抵觸。

2月26日，由龍海區(qū)綜治中心牽頭，召集駐中心法官以及調(diào)解員共同攻克這一棘手難題。調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，法官憑借扎實(shí)的法律專業(yè)知識(shí)，針對(duì)蔡某還款記錄的疑點(diǎn)以及借條上還款時(shí)間不明等關(guān)鍵問(wèn)題，進(jìn)行全面且細(xì)致的釋法析理。與此同時(shí)，調(diào)解員還將蔡某單獨(dú)請(qǐng)至隔壁辦公室，展開耐心勸導(dǎo)。

在多方共同努力下，雙方就借款總額達(dá)成一致，順利簽訂調(diào)解協(xié)議。區(qū)綜治中心依托“法院+調(diào)解員”，及時(shí)采取“背靠背”調(diào)解方式對(duì)雙方當(dāng)事人展開調(diào)解，在當(dāng)事人接受提出的解決方案后，讓雙方面對(duì)面商談，以進(jìn)一步達(dá)成協(xié)議。該案的成功調(diào)解從實(shí)質(zhì)上化解了當(dāng)事人的矛盾糾紛。

“以前辦事最怕來(lái)回折騰，現(xiàn)在工作人員一次性告知需要準(zhǔn)備的材料，跑一趟就能解決！”剛辦完一起勞資糾紛調(diào)解的建筑工人老李感慨道。這得益于該中心嚴(yán)格執(zhí)行的“一次性告知制度”，如需當(dāng)事人提供有關(guān)資料，工作人員應(yīng)做到一次性明白告知。

“我們要確保每個(gè)走進(jìn)來(lái)的人，都能帶著答案回家。”這句話，正是龍海區(qū)綜治中心用“一站式”服務(wù)書寫平安答卷的最佳注腳。當(dāng)夕陽(yáng)的余暉灑在龍海區(qū)綜治中心的門楣上，大廳里服務(wù)窗口井然有序、調(diào)解場(chǎng)景忙碌而專業(yè)，這背后離不開基層治理者用耐心與智慧織就的“平安網(wǎng)”……