福安打造矛盾糾紛化解“終點(diǎn)站”

基層治理的創(chuàng)新路徑

——福安打造矛盾糾紛化解“終點(diǎn)站”

人民調(diào)解、訴訟服務(wù)、法律咨詢……走進(jìn)福安市綜治中心，敞亮整潔的辦事大廳里，一體化開放式的受理窗口整齊排布。在這座城鎮(zhèn)化率達(dá)67.8%的閩東縣域，一套融合機(jī)制革新、法治思維與心理賦能的治理體系，正悄然改變基層矛盾化解的傳統(tǒng)路徑。

機(jī)制整合：從“多頭跑腿”到“一站清賬”

“以前辦繼承證明要跑7個(gè)部門，現(xiàn)在法律援助中心直接聯(lián)動(dòng)調(diào)查。”站在福安市城北街道鄭厝巷重建工地旁，火災(zāi)受損戶王某感慨。2024年初，福安市城北街道發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)致多戶房屋被燒毀，但因種種原因無法辦理重建手續(xù)，城北街道綜治中心多次組織受災(zāi)群眾進(jìn)行調(diào)解，未能成功化解。2024年12月，城北街道綜治中心將該案件提交至市綜治中心調(diào)解。

“這件事非常重要，所以我們要按照會(huì)議安排研究的方案，不要讓群眾帶著矛盾過年。”在福安市委政法委的牽頭下，一場(chǎng)多方協(xié)作的 “證據(jù)攻堅(jiān)戰(zhàn)”，將法定確權(quán)周期壓縮至三分之一，印證了 “把群眾的小事當(dāng)作自己的大事”的初心 —— 相關(guān)部門多次召開會(huì)議，承辦律師團(tuán)隊(duì)穿越70年時(shí)光，從1953年土地清冊(cè)、1987年房產(chǎn)存根中打撈歷史證據(jù)，用11位鄰居證言編織起7代繼承關(guān)系圖譜。

治理效能的躍升，本質(zhì)是機(jī)制創(chuàng)新的成果轉(zhuǎn)化。在1500平方米的福安市綜治中心，“三區(qū)協(xié)同”的治理格局有序運(yùn)轉(zhuǎn)：綜治指揮大廳的屏幕上，全市矛盾糾紛動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)；速裁法庭的法槌聲與調(diào)解室的談心聲交織；舒心解壓室里的心理疏導(dǎo)、工作室中的法律問診，讓“法理情”在多元場(chǎng)景中深度融合。這里常駐著法院、檢察院、公安、司法等6家單位，10余名調(diào)解員與法律專家全天候值守，真正實(shí)現(xiàn) “一個(gè)口子收案、一個(gè)平臺(tái)交辦、一套機(jī)制辦結(jié)”，正如墻上標(biāo)語所寫的“小事不出村 大事不出鎮(zhèn) 矛盾不上交”，這里成為群眾信賴的說理的地方。

在受理案件時(shí)，中心引導(dǎo)當(dāng)事人先調(diào)后訴，調(diào)解不成的，由綜治中心根據(jù)情況對(duì)案件進(jìn)行繁簡(jiǎn)分流，將簡(jiǎn)單案件交由中心速裁法庭辦理。2025年以來，全市綜治中心受理矛盾糾紛423件，調(diào)解成功409件，成功率96.7%；法律援助15件；咨詢類服務(wù)113件；舒心解壓室開展心理疏導(dǎo)服務(wù)17次。

法治思維：解紛隊(duì)伍的“技術(shù)革命”

基層，既是產(chǎn)生利益沖突和社會(huì)矛盾的“源頭”，也是協(xié)調(diào)利益關(guān)系和疏導(dǎo)社會(huì)矛盾的“茬口”。福安市堅(jiān)持將法治思維貫穿矛盾調(diào)解全過程，市綜治中心成立了由政法機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)骨干、資深律師、法學(xué)專家等組成的“智囊團(tuán)”，為復(fù)雜糾紛提供法律意見，不斷推動(dòng)形成“辦事依法、遇事找法”的法治生態(tài)，為調(diào)解工作注入專業(yè)力量。同時(shí)，針對(duì)不同類型糾紛，福安市構(gòu)建“分類調(diào)解+法律兜底”模式。如，婚姻家庭糾紛引入市婦聯(lián)和心理咨詢師協(xié)同調(diào)解，勞動(dòng)爭(zhēng)議由人社部門提前介入。

3月26日下午，福安市行政服務(wù)中心二樓等待區(qū)，6歲男孩小宇在等待區(qū)玩耍過程中，不慎將服務(wù)中心的智能引導(dǎo)機(jī)器人推倒在地，導(dǎo)致機(jī)器人外殼破損、導(dǎo)航模塊失靈。行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人王某賢現(xiàn)場(chǎng)檢查后，要求其母親林某云承擔(dān)引導(dǎo)機(jī)器人的維修費(fèi)用，但林某云以“孩子年幼不懂事”“機(jī)器人放置位置存在安全隱患”為由拒絕賠償，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。

王某賢調(diào)出采購合同說：“這臺(tái)機(jī)器人日均引導(dǎo)300多位群眾，維修需返廠更換專用配件……”話未說完便被打斷：“我知道要擔(dān)責(zé)，但你們擺放設(shè)備也有安全隱患，而且報(bào)價(jià)單里的配件費(fèi)明顯高于市場(chǎng)價(jià)。”林某云的聲音提高了幾分，周圍辦事群眾紛紛側(cè)目。

福安市行政服務(wù)中心工作人員通過綜治中心熱線電話將矛盾糾紛提交至市綜治中心綜合受理窗口。經(jīng)研判，綜合受理窗口工作人員將糾紛信息同步推送至市綜治中心“李財(cái)興調(diào)解工作室”。金牌調(diào)解員李財(cái)興首先調(diào)取監(jiān)控錄像：畫面顯示小宇奔跑時(shí)未受家長牽護(hù)，碰撞前10秒內(nèi)，林某云曾抬頭觀望卻未制止。“根據(jù)《民法典》第1188條，無民事行為能力人造成他人損害，監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”調(diào)解員將手機(jī)中的法條原文展示給雙方，“但我們也會(huì)仔細(xì)核實(shí)維修費(fèi)用的合理性。” 

在中心設(shè)備管理室，三方逐頁查看維修報(bào)價(jià)單。“我們理解帶孩子辦事的不易。”李財(cái)興轉(zhuǎn)向林某云說道，“但公共設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)系到每位市民的辦事效率。您看這樣是否合適：賠償金額以廠家最新報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。”一番話讓原本緊繃的林某云松了口氣：“其實(shí)我不是不愿賠，就是擔(dān)心被‘漫天要價(jià)’。現(xiàn)在清楚了，這錢該出。”下午5點(diǎn)15分，雙方在調(diào)解協(xié)議書上簽字。

心理賦能：源頭消解糾紛隱患

矛盾背后可能隱藏未滿足的心理需求（如被尊重、安全感缺失）。心理服務(wù)通過分析人格特質(zhì)、成長經(jīng)歷等，揭示沖突根源，助力調(diào)解更具針對(duì)性。福安市綜治中心深諳此理，通過整合專業(yè)資源，將心理疏導(dǎo)與矛盾糾紛調(diào)解有機(jī)銜接，形成“心理服務(wù)與矛盾調(diào)解”雙軌并行的工作模式。通過系統(tǒng)性融合情感疏導(dǎo)與法律調(diào)處，在化解糾紛的同時(shí)關(guān)注當(dāng)事人心理需求，實(shí)現(xiàn)從單一事件解決到綜合情緒治理的深化，從源頭上消解負(fù)面情緒，預(yù)防矛盾升級(jí)。

“快遞怎么又扔在地上？”2025年4月的某個(gè)傍晚，福安市商貿(mào)園菜鳥驛站里，林某貴的質(zhì)問聲打破了暮色。員工鄭某剛忙完高峰期，語氣帶著不耐煩：“嫌亂你自己找，沒看見我忙著嗎？”兩句口角后，雙方推搡著走進(jìn)派出所。盡管民警當(dāng)場(chǎng)促成和解，但林某貴次日通過社交媒體公開投訴驛站服務(wù)，引發(fā)鄭某強(qiáng)烈不滿，雙方矛盾再度激化。

傳統(tǒng)調(diào)解中常見的“表面和解、深層積怨”問題，在這場(chǎng)糾紛里暴露無遺。市綜治中心啟動(dòng)“心理服務(wù)+矛盾調(diào)解”雙軌機(jī)制：調(diào)解員李財(cái)興拿出《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，逐條分析雙方權(quán)責(zé)——驛站確有保管不善之責(zé)，林某貴也涉嫌侵犯隱私；心理咨詢師劉新惠則把兩人帶進(jìn)舒心解壓室，引導(dǎo)兩人寫下“情緒日記”——鄭某第一次意識(shí)到，自己的暴躁源于長期高壓；林某貴也坦言，投訴背后藏著多日加班的疲憊。

心理服務(wù)為矛盾調(diào)解提供“內(nèi)在修復(fù)工具”，調(diào)解則為心理服務(wù)創(chuàng)造“實(shí)踐應(yīng)用場(chǎng)景”。二者結(jié)合不僅能解決表面爭(zhēng)端，更能推動(dòng)深層次的心理成長與社會(huì)關(guān)系重建，是實(shí)現(xiàn)“治標(biāo)又治本”的有效路徑。未來，隨著社會(huì)對(duì)心理健康重視度的提升，二者的協(xié)同將更加系統(tǒng)化、專業(yè)化。

從“單兵作戰(zhàn)”到“系統(tǒng)治理”，那些曾被視為“死結(jié)”的矛盾糾紛，終將在法理情的交織中找到解開的線頭，實(shí)現(xiàn)“讓老百姓遇到問題，能有地方‘找個(gè)說法’”，切實(shí)把矛盾解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層。