“這婚介費說不退就不退，哪有這樣的道理！”龍巖市區一體綜治中心的大廳里，25歲的小王滿臉焦急，帶著難以掩飾的委屈。

今年5月，小王在母親的推薦下與龍巖一家婚介機構簽訂了《會員服務合同》，交了2.8萬余元服務費。可小王第二天就發現，合同內容和婚介口頭承諾的大相徑庭。想解約退款時，對方卻拿出合同里“30%違約金”的條款，一口咬定不能全額退還。多次協商無果后，小王抱著最后一絲希望，走進了綜治中心的婚姻家事調解室。

調解室里氣氛略顯凝重。龍巖市婦聯副主席傅曉暉、新羅法院退休法官呂曉紅、新羅區婦聯權益部干部丁紅連已端坐桌前，桌上攤著那份引發糾紛的合同和小王提交的相關材料。

“小王，你先別急，慢慢說清楚事情的經過。”傅曉暉溫和的聲音率先打破沉默，她順手將一杯水推到小王面前，“從你決定找婚介，到簽合同、發現問題，每一個細節都可以跟我們講講。”

小王深吸一口氣，開始講述事情的來龍去脈。呂曉紅一邊認真傾聽，一邊拿著筆在合同上圈點標注，時不時與小王確認細節：“婚介當時承諾的‘精準匹配’具體是怎么說的？合同里這一條的表述和承諾有哪些不一樣？”丁紅連則在一旁快速記錄，將雙方爭議的焦點——口頭承諾與合同條款的差異、違約金比例的合理性一一列在紙上。

等小王說完，婚介機構的負責人也應約來到了調解室。負責人一坐下就強調：“我們是按合同辦事，白紙黑字寫得清清楚楚，小王自己簽了字，現在說退就退，哪能這么隨意？”負責人語氣強硬，還特意指著合同里“概不退還”的條款，“這都是提前說好的，小王當時也沒提出異議?！?/p>

傅曉暉沒有直接評判，而是先讓負責人詳細解釋合同條款的制定依據。等對方說完，她才緩緩開口：“咱們做服務行業，誠信是根本。你們口頭承諾和合同內容不一致，這本身就容易讓客戶產生誤解?！彼掍h一轉，目光落在合同上的格式條款上，“而且這些條款，你們是不是所有客戶都用的一樣的版本？有沒有跟客戶逐條解釋過其中的含義？”

這時，呂曉紅接過話頭，拿出民法典，翻到第四百九十七條，語氣沉穩且帶著不容置疑的專業：“這條法律明確規定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的，該條款無效。你們合同里‘概不退還’的表述，明顯是在免除自身可能存在的違約責任，這樣的條款從法律層面來說是站不住腳的?！?/p>

見負責人眉頭緊鎖，似乎還想爭辯，丁紅連適時說道：“我們也理解，你們前期也做了一定的準備工作，有一定成本。但小王剛簽合同一天，還沒享受任何服務，全額扣除30%的違約金確實不太合理。咱們不如各退一步，找到一個雙方都能接受的方案?！?/p>

調解員你一言我一語，既講法律依據，又談情理道義。他們先肯定小王作為完全民事行為能力人，在簽約時確實有審慎核對的義務，讓小王認識到自己也有疏忽之處；接著又明確指出婚介機構在合同制定和履行過程中的問題，強調格式條款不能成為逃避責任的“擋箭牌”。

經過一個多小時的耐心溝通，婚介機構負責人的態度漸漸軟化。傅曉暉趁機提出建議：“扣除一些合理的工本費，把剩下的費用退給小王，這樣既考慮了你們的實際支出，也維護了客戶的合法權益，還能避免事情鬧大影響你們的口碑，您覺得呢？”

負責人沉默片刻，點了點頭：“行，就按你們說的辦。工本費我核算了一下，1200元比較合理。”

當婚介機構當場將2.7萬余元退到小王賬戶上時，小王激動地握住調解員的手：“太謝謝你們了！本來以為這筆錢要不回來了，沒想到綜治中心這么快就幫我解決了問題。”婚介負責人也松了口氣：“雖然有點損失，但通過這次調解，我們也明白以后合同條款得更規范，多謝幾位的指導?！?/p>

這場糾紛的圓滿化解，只是龍巖市區一體綜治中心日常工作的一個縮影。在這里，調解員用專業的法律知識、耐心的溝通技巧和真誠的服務態度，將一件件棘手的矛盾糾紛化解在萌芽狀態，讓群眾感受到法律的溫度，也讓“有矛盾找綜治”成為越來越多人的共識。