近年來，“演唱會熱”持續升溫，一票難求已成常態。無數歌迷蹲點刷票、找人代搶，甚至求助“黃牛”，只為搶到那張通往夢想的門票。可當懷揣熱情走進場館，現實可能讓人猝不及防：突發狀況想退票，卻被平臺各種“霸王條款”攔下；好不容易入場，卻發現座位正對柱子，幾乎看不到舞臺；音響失調、歌手疑似假唱等情況也頻遭詬病……演出現場和宣傳中的美好體驗大相徑庭，讓歌迷原本的期待變成失望與無奈。

這些問題絕非“體驗不好”那么簡單，而是涉及格式條款的公平性、退票規則的合理性、演出質量的法律保障等多個層面的爭議。如何看清其中的法律風險？近日，記者邀請上海錦天城（福州）律師事務所律師蔡思斌對相關問題進行解答。

熱點話題一：親人離世欲退票遭拒

7月16日，陜西西安的白先生向媒體反映，2024年11月，白先生因奶奶離世申請退款演唱會門票，按平臺要求提交死亡證明和火化證明，仍被以“不可退票”條款拒絕。白先生多次投訴無果，平臺堅持演出票不適用“7天無理由退貨”，并以頁面已提示“不支持退換”為由推脫。

7月17日，在媒體報道引發廣泛關注后，平臺客服聯系白先生，主動承諾協調退款事宜，當天下午，白先生收到580元門票全額退款。

問題①：購票平臺“不支持退款”條款的是否具有法律效力？

律師解答

蔡思斌律師：購票平臺所設置的“不支持退款”條款有可能屬于格式條款。根據《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。在購票場景中，平臺提前統一設置“不支持退款”條款用于所有消費者購票交易，消費者無協商余地，符合格式條款“預先擬定”和“未協商”的特征。

從公平原則來看，此類條款若不合理地免除或者減輕平臺責任、加重消費者責任、限制消費者主要權利，可能被認定無效。演唱會門票“不支持退款”條款，在多數情況下限制了消費者因合理原因無法觀演時的退票權利，對消費者不公平、不合理。

問題②：親人離世是否構成不可抗力？消費者能否據此退票？

律師解答

蔡思斌律師：根據《中華人民共和國民法典》第一百八十條第二款規定，不可抗力是不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。嚴格來說，“親人離世”屬于特定個體的家庭內部突發事件，不完全符合不可抗力的“普遍社會性”特征，但此類事件在人文情感層面具有強烈正當性。司法實踐中，通常可被認定為不可抗力因素。

從法律要件看，親人離世的不可預見性（難以提前預知時間）、不可避免性（死亡是自然規律）、不可克服性（家屬需處理喪葬事宜，客觀上無法觀演），均符合不可抗力的核心特征。消費者購票與售票方形成了合同關系，根據《中華人民共和國民法典》第五百六十三條規定，因不可抗力致使合同目的無法實現的，當事人可以解除合同。若消費者因親人離世無法觀演，導致購票合同目的落空，有權依據不可抗力條款要求退票。

不過，消費者需及時通知售票方，以減輕損失，并在合理期限內提供死亡證明、火化證明等材料。消費者完成上述行為后，退票訴求應得到支持。

問題③：平臺拒絕退票是否侵犯消費者合法權益？消費者應如何維權？

律師解答

蔡思斌律師：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。若平臺退票規則是不合理格式條款，如“一經售出，概不退換”，或規則變更未提前合理告知消費者，其拒退票則侵犯消費者公平交易權與自主選擇權。同時，2023年9月，文化和旅游部、公安部聯合印發《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》，要求演出舉辦單位建立大型演出活動退票機制，設定合理梯次退票收費標準，保障購票人正當退票權利。若平臺違反該規定，也侵犯消費者權益。

消費者認為平臺拒退票行為侵權，可通過以下途徑維權：嘗試與平臺協商，以理性方式向平臺說明拒退票的不合理處，要求按合理規則退票，保留聊天記錄等協商證據；若協商無果，可向消費者協會或相關監管部門投訴，如撥打12315熱線，提供購票憑證、退票規則截圖、協商記錄等材料，相關部門應調查調解；若平臺行為嚴重侵權且涉及金額較大，可向法院起訴，準備好充分證據，如合同、溝通記錄等，證明平臺違約或侵權，請求法院判令平臺退票退款并賠償損失。

熱點話題二：網紅蒙面演出遭詬病

7月18日，千萬粉絲網紅宣布將于8月9日以蒙面形式在上海舉辦首場個人演唱會，票價在268元至968元。其蒙面演出的方式因可能影響觀演體驗、增加假唱風險被質疑不合理。

部分網友認為，在演出全程不露臉、缺乏面部及肢體互動的情況下，觀眾甚至無法確認歌手是否為假唱。而從歌單來看，28首演唱曲目中，僅有7首是本人創作或參與創作的原創歌曲，15首為翻唱，難以支撐近千元的票價。

7 月 26 日，該網紅所在影視文化公司發布公告，稱因藝人身體原因，演唱會將延期，已購票觀眾可通過原渠道退票。

問題①：法律是否規定表演者必須露臉？

律師解答

蔡思斌律師：當前法律法規未強制要求表演者露臉。《營業性演出管理條例》僅規定演出需符合審批、內容規范、安全保障等要求，未對露臉作出限制。蒙面演出只要辦理合法審批手續，內容不違反《營業性演出管理條例》第二十五條規定的禁止性規定，且無假唱等行為，即符合法律要求。

但主辦方需注意身份核驗、技術合規及觀眾權益保護，以降低法律風險并提升市場接受度。建議主辦方提前咨詢當地文化主管部門，確保符合最新監管要求。

問題②：“購票即視為接受蒙面表演”的約定是否合法？

律師解答

蔡思斌律師：該約定是否具有法律效力需視具體情況判斷。根據《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規定，若主辦方已充分履行告知義務，讓消費者在購票前知曉演出為蒙面形式，且蒙面表演未影響演出核心內容和質量，該約定可視為消費者自愿接受的合同條款。

但若藝人形象是消費者購票的重要考量，主辦方未充分提示，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，經營者有義務提供真實全面的服務信息，否則，消費者有權主張條款無效并解除合同。若購票頁面未突出顯示“蒙面表演”且未單獨確認，可能因未盡提示義務被認定為無效格式條款。此外，若面具導致無法驗證表演者身份、存在替唱風險，也可能構成對服務真實性的隱瞞，此時條款無效。

問題③：翻唱歌曲的授權要求及版權糾紛責任有何規定？

律師解答

蔡思斌律師：根據《中華人民共和國著作權法》第三十八條規定，使用他人作品演出，表演者應當取得著作權人許可，并支付報酬。演出組織者組織演出，由該組織者取得著作權人許可，并支付報酬。翻唱歌曲需獲得詞曲著作權人許可，授權范圍通常包括現場演唱、錄制傳播、改編等，期限由雙方約定。

若演出中出現版權糾紛，根據《中華人民共和國著作權法》《營業性演出管理條例》等相關法律，主辦方若未履行合理審查義務，未取得有效授權或超出授權范圍、期限使用作品，需承擔侵權責任，可能包括停止侵權、賠禮道歉、賠償損失等民事責任及停演、罰款等行政處罰。表演者若明知未獲授權或超出授權范圍仍進行翻唱，構成共同侵權，也需承擔侵權責任；若表演者不知曉侵權情況，且已盡到合理注意義務，一般由主辦方承擔主要責任，表演者可能根據過錯程度承擔相應責任。賠償范圍通常包括侵權所得利潤、權利人實際損失以及合理維權開支（律師費、公證費）等。

問題④：演唱會中的假唱如何認定？歌手假唱需承擔哪些責任？

律師解答

蔡思斌律師：假唱是指在營業性演出中使用錄制音頻代替現場演唱的行為。根據《營業性演出管理條例》第二十八條規定，演員不得以假唱欺騙觀眾，演出舉辦單位不得組織演員假唱。任何單位或者個人不得為假唱提供條件。演出舉辦單位應當派專人對演出進行監督，防止假唱行為的發生。

歌手假唱可能需要承擔民事、行政方面的法律后果。

民事責任方面，從消費者權益角度出發，觀眾購票觀看演唱會，與演出舉辦單位形成消費合同關系。假唱行為使觀眾無法獲得預期的真實演出體驗，侵犯觀眾的知情權與公平交易權。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。遇到歌手假唱，觀眾有權要求演出舉辦單位退還購票款，并按票價三倍進行賠償，若票價三倍不足以彌補實際損失（如外地觀眾的交通、住宿等費用），還可要求按實際損失賠償。

行政責任方面，對于假唱行為，行政部門將嚴厲處罰。根據《營業性演出管理條例》第四十七條規定，以假唱欺騙觀眾的，由縣級人民政府文化主管部門處5萬元以上10萬元以下的罰款；演出舉辦單位、文藝表演團體在2年內再次被公布存在假唱情況的，由原發證機關吊銷營業性演出許可證；個體演員在2年內再次被公布的，由工商行政管理部門吊銷營業執照。為假唱提供條件的單位或個人，也將面臨5000元以上1萬元以下的罰款。此外，相關部門還會向社會公布假唱情況，對涉事藝人及演出單位的聲譽都將有負面影響。

行業自律方面，《演出行業演藝人員從業自律管理辦法（試行）》第八條第七款規定，演藝人員不得出現以下行為：……（七）在營業性演出中以假唱、假演奏等手段欺騙觀眾，或者以違背倫理道德、違反公序良俗的方式進行演出吸引觀眾。演藝人員若被認定在營業性演出中假唱，可能面臨不同程度的行業聯合抵制，包括批評教育、取消行業內各類評比表彰資格，情節嚴重者將被實施1年、3年、5年甚至永久的行業聯合抵制。抵制期間，各會員單位不得邀請、組織其參與演出活動。

熱點話題三：搶到回流票被強退

近日，不少網友反映，通過某票務平臺買到明星演唱會的回流票（演唱會開始前，票務平臺會陸續不定時放出因前期觀眾退票而產生的回流票），付款成功后，卻被平臺強制退票。

7月2日，某票務平臺發布聲明，稱異常放票系工作人員模擬“二次開售流量壓測”時誤操作釋放回流票，已自動退款，并承諾賠償每位受影響消費者200元無門檻演出代金券。這一操作引發網友不滿。

問題：票務平臺以誤操作為由強制退票，法律上如何認定？

律師解答

蔡思斌律師：根據《中華人民共和國民法典》第四百九十一條第二款規定，當事人一方通過互聯網等信息網絡發布的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外。票務平臺在售票頁面公開展示演出場次、座位區域、分級票價等與演唱會相關的關鍵信息，內容具體明確，釋放出締約信號，已構成要約。消費者根據平臺支付要求支付對價完成購票流程，是作出相應承諾的表現，此時雙方之間的電子合同已經依法成立。票務平臺以誤操作為由擅自解除合同并決定賠償方案，是對消費者交易過程中話語權和公平交易權的漠視。

消費者退票需要承擔高額的違約金，而平臺自身違約僅需賠償小額代金券，且小額代金券并不能覆蓋消費者的酒店、交通等實際損失，這種現象既涉嫌侵害消費者知情權、公平交易權和自主求償權，也傷害了消費者對平臺的信任和期待。

拓展話題：“柱子票”遮擋視線

不少演唱會結束后，都有粉絲反映，買到“柱子票”“玻璃票”“遮擋票”，視線嚴重受阻卻無法退換，甚至好位置被臨時更換，現場投訴無人處理。

問題：視線嚴重遮擋是否構成違約，能否要求全額退款？

律師解答

蔡思斌律師：雖然視線被嚴重遮擋的座位構成合同履行中的重大瑕疵，但一場演唱會的演出效果包含觀看明星、欣賞舞臺效果與聆聽音樂等眾多方面，且消費者維權多在演出結束后，即服務履行完畢之后。現有的司法裁判認為，僅因視線部分遮擋難以認定“合同目的完全無法實現”，故無法直接解除合同、要求全額退款。但若遮擋導致基本觀演需求（如完全看不到舞臺、聽不到聲音）無法滿足，則可能認定為合同目的落空。

在演出進行中，消費者可以尋找主辦方工作人員說明情況，而經營者應采取調換座位等補救措施；在演出結束后，司法實踐支持根據票價與遮擋程度，按比例減價賠付，經營者需承擔瑕疵履行的違約責任。對于消費者來說，保留好聊天記錄、購買記錄、現場視頻等證據至關重要。

普法后記

每一場奔赴都值得被認真對待

當熒光棒在夜色中連成星海，當萬人大合唱震碎所有疲憊，演唱會從來都不只是一場演出，它是歌迷攢了數月的期待，是跨越山海的奔赴，是平凡生活里一次盛大的“精神充電”。正因承載著如此厚重的情感，那些關于“柱子票”“退不了的款”“真假難辨的歌聲”的抱怨，才格外刺耳，它們碾碎的不僅是觀演體驗，更是消費者對公平與規則的信任。

一張門票，本質是一份契約。消費者支付的不僅是票價，更是對“物有所值”的期待：清晰的視野、真實的表演、合理的退改機制。讓購票界面的“退改說明”更透明些，讓現場的應急預案更周全些，讓對假唱、違約的懲戒更有力些。唯有如此，才能讓每一場奔赴都不被辜負，讓每一次吶喊都發自真心。