從針鋒相對走向握手言和

——福州鼓樓法院聯合綜治中心巧解物業糾紛 “千千結”

初夏的清晨，福州市鼓樓區綜治中心調解室里，王調解員拿起電話，開始聯系某小區的業主和物業公司。

“消防通道老是被私家車堵死，上次老人急病，救護車都進不來，物業管過嗎？樓頂都快變成垃圾場了，夏天一到臭氣熏天，蚊子蒼蠅到處都是！物業除了收錢還會什么？”業主的憤怒隨著電話傳來。

物業公司負責人的回應滿是無奈：“我們不是不管，物業工作人員每天都在小區里忙活，安保巡邏、垃圾清運從沒斷過。可是這些欠費的業主有的甚至5年沒交物業費，別說維護小區設施，連保潔阿姨的工資都快發不出了，我們也是有心無力啊！”這樣針鋒相對的對話，只是鼓樓法院移交區綜治中心處理的8起物業服務合同糾紛的一個縮影，每一起糾紛背后，都積壓著業主與物業之間的不滿與矛盾。

今年上半年，鼓樓法院新收物業服務合同糾紛案件122件，同比上漲125%，數字的攀升既反映出此類矛盾的普遍性，也凸顯了高效化解機制的迫切性。面對這批棘手糾紛，鼓樓法院迅速行動起來，由法官和綜治中心的調解員組成調解團隊，并積極聯系業主和物業公司，通過“面對面”座談會、“背靠背”的個別訪談等形式，為雙方創造充分表達訴求的對話空間。

“就像醫生治病不能光開止疼藥。”法官打了個比喻，“我們要找到病灶。”調解團隊通過對這些案件進行深入分析，發現存在三個共性難題：業主普遍認為物業服務水平與收費標準不匹配，花了錢沒得到相應的服務；業主維權渠道不暢，遇到問題不知道找誰才能有效解決，只能通過拒交物業費來表達不滿；雙方缺乏有效的溝通機制，日常積壓的小摩擦因缺乏及時疏導，逐漸發酵成難以調和的大矛盾。

調解過程中，調解團隊針對業主集中反映的樓頂堆物、停車秩序混亂等具體問題建立核查清單，采取“逐項核實—責任確認—整改督導”的步驟推進解決。以消防通道違規停放車輛問題為例，調解團隊要求物業團隊對日常管理情況進行說明，物業公司承認存在巡查力度不足、勸阻措施執行不到位等問題。調解團隊隨即要求物業公司限期提交專項整改方案，明確消防通道清障標準、違規停車處置流程及日常巡查制度，并安排專人負責跟進整改落實情況。通過建立“問題臺賬—整改承諾—驗收反饋”的閉環管理機制，確保業主反映的突出問題得到實質性解決。

對于物業公司提出的物業費交納問題，調解團隊采取遞進式溝通，首先依據相關法律法規，向業主明確交納物業費的義務，并釋明拒交行為可能引發的滯納金及法律后果，再結合物業服務合同的條款逐項說明物業費的構成和繳納標準；針對業主“服務未達標可不交費”的誤解，調解團隊通過典型案例解釋“服務瑕疵”和“拒交物業費”應當區分對待，若認為服務不到位可以通過合法途徑要求整改，但不能以此為由拒絕履行交納物業費的義務；最終引導雙方達成“先履行交費義務保障基礎服務，同步建立服務整改臺賬限期解決”的共識，既避免物業運營陷入停滯，又為后續服務提升創造條件。

經過調解團隊細致耐心的工作，部分業主和物業公司的態度開始出現積極轉變。部分業主表示愿意補交所欠的物業費，物業公司也鄭重承諾將著力提升服務質量，用實際表現贏回業主的信任。在此次移交調解的8起糾紛中，已有5起成功達成和解。