一場“私換配件”糾紛的調解之路

“你們看看！這就是所謂的專業維修！”8月12日，王女士情緒激動地沖進福州市公安局新港派出所，在該所“e體+”多維調處中心，將受損手機重重摔在調解桌上。

今年5月，王女士購買了一臺價值近1萬元的高端手機，使用了3個月后將手機送至福州大利嘉城某家維修中心更換外屏，并支付了300元維修費。誰知她取回手機后沒幾日，就出現了屏幕觸控失靈問題。

“官方旗艦店購買的手機，使用了3個月都沒有異常，怎么就換一個屏幕就出現觸控失靈問題？”產生這個疑問后，王女士便帶著手機前往檢測中心，經檢測得出手機異常原因是屏幕排線安裝不當導致的二次損壞。

拿著這份檢測報告，王女士返回維修中心。面對質問，維修中心的黃老板承認系員工在使用拆機工具時不慎滑脫，導致工具直接撞擊手機后置攝像頭模組，造成鏡頭組損壞，因一時害怕便在未告知王女士的情況下，私自更換了價值200元的二手同型號攝像頭組件。得知這一情況，氣憤的王女士認為自己受到欺騙，在自行協商賠償款未達一致的情況下報警求助。

接警后，民警將雙方當事人帶至新港派出所“e體+”多維調處中心，通過采取“背對背”的模式展開調解工作。

社區民警將黃老板領至隔壁閑置房間，調取店內維修時候的視頻錄像資料，對照視頻畫面中的關鍵幀，梳理關鍵證據。“未經消費者同意擅自更換配件，已構成違約行為。”“再者，誠信經營才是長久之計。店員操作失誤在先，未告知消費者在后，而您目前只愿意賠償600元的費用，是否有些欠妥？”面對民警的勸說，黃老板答應提高賠償金額。

同一時間，安撫好王女士情緒的調解員了解到，王女士對賠償款的心理預期系原廠配件費用加上維修費共計1200元，并打算若得不到相應的數額，將采取民事訴訟的方式。

考慮到司法程序費時費力，且外地類似案件法院最終判決為店家賠償消費者原價物品60%左右的賠償額，與王女士的心理預期相差甚遠。調解員便結合實際情況開展勸說引導工作。

在雙方心理預期都有了松動跡象后，調解工作便移至調解室面對面開展。

“黃老板您看，去年周邊3家維修店都因為消費投訴，線上店鋪經營積分被扣，導致門店排名下降，存在流失部分潛在顧客的情況。”民警與黃老板溝通，令其認識到自己做法欠妥，愿意向王女士表達歉意。

最終，在民警和“e體+”多維調處中心調解員的共同努力下，雙方簽訂了《調解協議書》，黃老板當場支付賠償金、退還維修費，還額外贈送一年免費手機貼膜服務以表歉意。

這場因屏幕碎裂賠償引發的消費維權糾紛順利解決。