“點單式”服務(wù)化解民憂

——南平市延平區(qū)綜治中心創(chuàng)新模式高效化解糾紛

“攥著借條怕要不回養(yǎng)老錢，以為只能去法院折騰，沒想到在綜治中心‘點’了位調(diào)解員，幾天就把事兒解決了！”近日，72歲的楊大媽拿著經(jīng)司法確認的調(diào)解協(xié)議，走出南平市延平區(qū)綜治中心時，緊鎖多日的眉頭終于舒展。這場涉老借貸糾紛，憑借中心“點單式”調(diào)解服務(wù)，實現(xiàn)零成本、高效率化解，成為延平區(qū)打通便民解紛通道的生動縮影。

走進延平區(qū)綜治中心，5個綜合服務(wù)窗口前不時有群眾咨詢，11間功能室里，“陳萬泉金牌調(diào)解室”“百合調(diào)解室”“道路交通糾紛調(diào)解室”等標(biāo)牌清晰醒目。

“群眾遇到糾紛不用慌，先看‘菜單’再‘點單’，總有合適的調(diào)解員幫著解難題。”中心工作人員介紹，目前中心已整合公、檢、法、司等14個部門力量入駐，組建起33人的專職調(diào)解員隊伍，按糾紛類型細分出婚姻家庭、交通事故、鄰里矛盾等多個調(diào)解“專班”，群眾可根據(jù)自身需求自主選擇調(diào)解員，實現(xiàn)“需求與資源”的精準匹配。

“以前調(diào)解靠‘碰運氣’，現(xiàn)在選調(diào)解員像‘點外賣’一樣方便。”曾因鄰里宅基地糾紛選擇“百合調(diào)解室”調(diào)解員的居民王女士說，自己當(dāng)時根據(jù)糾紛類型“點單”后，調(diào)解員馬上就上門厘清了邊界，避免矛盾升級。據(jù)統(tǒng)計，自“點單式”服務(wù)推行以來，延平區(qū)綜治中心矛盾糾紛平均化解率達99%。

“都是幾十年的老姐妹，哪想到會因為錢鬧得紅臉？”回憶起這段糾紛，楊大媽仍有些感慨。2024年11月至2025年7月，好友林阿姨因資金周轉(zhuǎn)困難，先后多次向她借款累計7萬元。借款到期后，林阿姨遲遲未能還款，楊大媽既擔(dān)心養(yǎng)老錢“打水漂”，又不愿與老友對簿公堂，陷入“催款傷感情，不催沒保障”的兩難。

“鄰居說綜治中心能調(diào)解，不用跑法院，我就抱著試一試的心態(tài)來了。”楊大媽說，在中心綜合服務(wù)窗口說明情況后，工作人員推薦她“點選”常駐中心的金牌調(diào)解員陳萬泉。接到“訂單”后，陳萬泉立即聯(lián)合四鶴司法所工作人員開展調(diào)解，考慮到兩位老人年事已高，特意放慢語速、反復(fù)梳理借款細節(jié)，還從“老友情分”切入，引導(dǎo)雙方換位思考。

“林阿姨有還款意愿，就是暫時拿不出全款；楊大媽擔(dān)心錢要不回，其實更在意這份情誼。”陳萬泉說，經(jīng)過3次溝通，雙方最終達成協(xié)議：林阿姨從9月起用退休金逐月抵扣借款，按時還款則免除利息，同時配合申請司法確認。為讓“紙面上的約定”有法律效力，中心還協(xié)調(diào)入駐的法院立案庭開通綠色通道，當(dāng)天就為協(xié)議辦理了司法確認手續(xù)，給楊大媽吃下“定心丸”。

“‘點單式’服務(wù)不只是選調(diào)解員，更是整合資源的‘便民樞紐’。”延平區(qū)綜治中心負責(zé)人表示，中心在“點單調(diào)解”基礎(chǔ)上，還構(gòu)建了“調(diào)解+心理疏導(dǎo)”的雙軌服務(wù)模式，既能化解表面的矛盾分歧，更能撫平深層的心理創(chuàng)傷，為矛盾的徹底化解注入“心理暖流”，讓許多劍拔弩張的沖突在暖心溝通中逐漸緩和。

據(jù)悉，這種模式在調(diào)解過程中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人因糾紛陷入焦慮、憤怒、抑郁等情緒困擾，心理咨詢師會第一時間介入，通過一對一溝通、情緒疏導(dǎo)技巧等方式，幫助當(dāng)事人平復(fù)激動情緒；對于一些涉及家庭關(guān)系、情感糾葛的復(fù)雜糾紛，還會結(jié)合家庭治療理念，引導(dǎo)當(dāng)事人換位思考，解開心理癥結(jié)。

此前，一對因離婚糾紛“點單”婚姻家庭調(diào)解員的夫妻，就因長期爭吵陷入焦慮抑郁，中心心理咨詢師同步介入，通過家庭治療理念引導(dǎo)雙方平復(fù)情緒，最終不僅達成財產(chǎn)分割協(xié)議，還妥善解決了子女撫養(yǎng)問題。“既解了‘事結(jié)’，又解了‘心結(jié)’，這才是真的為群眾著想。”當(dāng)事人事后評價道。

目前，延平區(qū)綜治中心已形成“中心吹哨、部門報到、聯(lián)合調(diào)處”的快速響應(yīng)機制，隨著功能室改造提升與輪駐部門協(xié)作深化，“點單式”服務(wù)正從“能解紛”向“解好紛”升級。“下一步，我們還將繼續(xù)以豐富調(diào)解力量為支撐，打通便民通道，靠心理咨詢筑牢情感防線，用真心化解千千結(jié)，用實干筑牢平安基石。”延平區(qū)綜治中心負責(zé)人說。