讓每一次訴求都有回響

——霞浦縣公安局“風谷”系統打通民意感知“高速通道”

“原以為護照申領未通過是刻意刁難，沒想到民警專門來電解讀證件照規范，連影響人像識別的細節都講得明明白白，我這下徹底理解了?！比涨埃计秩罕娡跖拷拥较计挚h公安局的民意回訪電話，不僅化解了她的不滿情緒，更讓她深切感受到公安服務的溫度與細致。這通“解心結”的電話背后，正是霞浦縣公安局“風谷”民意感知系統精準運轉的生動縮影。

過去，群眾對公安工作的反饋常陷入“分散難統籌、滯后難跟進、閉環難形成”的困境。窗口業務辦理時的意見、報警后的反饋評價、案件辦結后的改進建議等，分散在不同業務平臺。等到工作人員收集匯總這些聲音時，不少訴求已錯失最佳處置時機，更有部分反饋因責任界定不清晰，最終不了了之。

面對這些傳統警務工作的痛點，霞浦縣公安局積極探索科技賦能的新路徑，于今年7月正式上線“風谷”民意感知系統。該系統依托AI技術與大數據分析能力，把分散的民意數據有效“串聯”，實現對群眾每一次公安服務體驗的全程跟蹤與智能回訪，讓“民聲有人聽、訴求有回應”。

今年9月初，王女士在霞浦縣政務服務中心公安分中心辦理護照與身份證業務時，因發色、妝造不符合證件照規范，業務未能順利辦結。她隨后在AI回訪里直言“不滿意業務結果”，這份負面反饋被系統即時標記。系統根據數據標簽判斷“需跟進回訪”，并啟動48小時督辦跟蹤回訪。公安分中心接到督辦單后，第一時間安排窗口負責人聯系王女士，不僅為其詳細介紹業務辦理流程，還耐心闡明相關政策規范。經過充分溝通，王女士的疑慮徹底打消，表示完全理解。后續“風谷”民意感知系統進行二次回訪時，她給出了“滿意”的評價。

“‘風谷’民意感知系統的運作以數據整合為核心支撐，始終緊扣群眾需求導向。系統通過抓取情指行一體化實戰平臺的接處警數據、公安分中心業務管理平臺的窗口服務數據以及執法監督平臺的辦案數據，構建統一的數據底座。”霞浦縣公安局有關負責人介紹，基于這一數據底座，該系統得以智能篩選服務對象，并針對性實施AI電話回訪與意見收集工作。無論是接處警環節、窗口服務場景還是案件辦理過程，群眾在各類警務場景中產生的反饋數據都能被精準捕捉、全面匯聚。

針對收集到的社情民意，該系統在完成訴求的精準畫像與分類后，定向分派至對應責任警種和相應部門，從源頭上杜絕“多頭轉辦、責任虛化、對接斷層”的問題。承辦單位在規定時限內完成辦理后，也需主動、及時地向群眾反饋結果，構建起“匯集——分派——處理——回應——評議”的全流程嚴密管理閉環，確保群眾訴求從“提出”到“解決”全鏈條可控可溯。

上線至今，“風谷”民意感知系統已累計完成AI語音回訪1.4萬余人次，接通8140人次，收集意見建議18條，處理不滿意反饋57條，訴求化解率達89.6%，群眾滿意率達99.3%，為群眾提供一條高效、便捷、暢通的反饋渠道。

“讓群眾的每一次聲音都能被精準捕捉，每一個合理訴求都能被高效解決，是我們研發并推出‘風谷’系統的初心，也是核心目標。我們將持續優化‘風谷’民意感知系統，讓數據整合更全面、AI回訪更精準、督辦閉環更高效，以‘警民齊心，福寧同安’為價值導向，把警務工作做到群眾心坎上，為建設更高水平的平安霞浦、法治霞浦注入更強科技動力。”該局有關負責人說。