近年來，“演唱會熱”持續升溫，一票難求已成常態。無數歌迷蹲點刷票、找人代搶，甚至求助“黃牛”，只為搶到那張通往夢想的門票。可當懷揣熱情走進場館，現實可能讓人猝不及防：突發狀況想退票，卻被平臺各種“霸王條款”攔下；好不容易入場，卻發現座位正對柱子，幾乎看不到舞臺；音響失調、歌手疑似假唱等情況也頻遭詬病……演出現場和宣傳中的美好體驗大相徑庭，讓歌迷原本的期待變成失望與無奈。

這些問題絕非“體驗不好”那么簡單，而是涉及格式條款的公平性、退票規則的合理性、演出質量的法律保障等多個層面的爭議。如何看清其中的法律風險？近日，記者邀請上海錦天城（福州）律師事務所律師蔡思斌對相關問題進行解答。

熱點話題一：親人離世欲退票遭拒

7月16日，陜西西安的白先生向媒體反映，2024年11月，白先生因奶奶離世申請退款演唱會門票，按平臺要求提交死亡證明和火化證明，仍被以“不可退票”條款拒絕。白先生多次投訴無果，平臺堅持演出票不適用“7天無理由退貨”，并以頁面已提示“不支持退換”為由推脫。

7月17日，在媒體報道引發廣泛關注后，平臺客服聯系白先生，主動承諾協調退款事宜，當天下午，白先生收到580元門票全額退款。

問題①：購票平臺“不支持退款”條款的是否具有法律效力？

律師解答

蔡思斌律師：購票平臺所設置的“不支持退款”條款有可能屬于格式條款。根據《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。在購票場景中，平臺提前統一設置“不支持退款”條款用于所有消費者購票交易，消費者無協商余地，符合格式條款“預先擬定”和“未協商”的特征。

從公平原則來看，此類條款若不合理地免除或者減輕平臺責任、加重消費者責任、限制消費者主要權利，可能被認定無效。演唱會門票“不支持退款”條款，在多數情況下限制了消費者因合理原因無法觀演時的退票權利，對消費者不公平、不合理。

問題②：親人離世是否構成不可抗力？消費者能否據此退票？

律師解答

蔡思斌律師：根據《中華人民共和國民法典》第一百八十條第二款規定，不可抗力是不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。嚴格來說，“親人離世”屬于特定個體的家庭內部突發事件，不完全符合不可抗力的“普遍社會性”特征，但此類事件在人文情感層面具有強烈正當性。司法實踐中，通常可被認定為不可抗力因素。

從法律要件看，親人離世的不可預見性（難以提前預知時間）、不可避免性（死亡是自然規律）、不可克服性（家屬需處理喪葬事宜，客觀上無法觀演），均符合不可抗力的核心特征。消費者購票與售票方形成了合同關系，根據《中華人民共和國民法典》第五百六十三條規定，因不可抗力致使合同目的無法實現的，當事人可以解除合同。若消費者因親人離世無法觀演，導致購票合同目的落空，有權依據不可抗力條款要求退票。

不過，消費者需及時通知售票方，以減輕損失，并在合理期限內提供死亡證明、火化證明等材料。消費者完成上述行為后，退票訴求應得到支持。

問題③：平臺拒絕退票是否侵犯消費者合法權益？消費者應如何維權？

律師解答

蔡思斌律師：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。若平臺退票規則是不合理格式條款，如“一經售出，概不退換”，或規則變更未提前合理告知消費者，其拒退票則侵犯消費者公平交易權與自主選擇權。同時，2023年9月，文化和旅游部、公安部聯合印發《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》，要求演出舉辦單位建立大型演出活動退票機制，設定合理梯次退票收費標準，保障購票人正當退票權利。若平臺違反該規定，也侵犯消費者權益。

消費者認為平臺拒退票行為侵權，可通過以下途徑維權：嘗試與平臺協商，以理性方式向平臺說明拒退票的不合理處，要求按合理規則退票，保留聊天記錄等協商證據；若協商無果，可向消費者協會或相關監管部門投訴，如撥打12315熱線，提供購票憑證、退票規則截圖、協商記錄等材料，相關部門應調查調解；若平臺行為嚴重侵權且涉及金額較大，可向法院起訴，準備好充分證據，如合同、溝通記錄等，證明平臺違約或侵權，請求法院判令平臺退票退款并賠償損失。

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